Unified Communications and Collaboration – die Vorteile dieses Konzepts

Kommunikation ist eine essenzielle Komponente im Unternehmensalltag. Sie ist wichtig für eine professionelle Außendarstellung und ermöglicht reibungslose interne Abläufe. Moderne Unternehmenskommunikation läuft vor allem digital ab. Dabei ist die Wahl an konkreten Lösungen und Plattformen enorm groß. Zudem ist der Einsatz verschiedener Kommunikationsdienste notwendig, um alle Kanäle abzudecken. Dazu zählen Telefon, E-Mail oder Dienste für das Messaging und weitere Lösungen. In vielen Fällen handelt es sich um Stand-alone-Lösungen, die jeweils eine eigene Umgebung mitbringen. Unified Communications & Collaboration ist somit ein Konzept, das sich genau diesem Punkt widmet.

Bei Unified Communications & Collaboration, oder kurz UCC, geht es darum, eine einheitliche Umgebung für die Kommunikation innerhalb einer Organisation zu schaffen. Dafür kommen verschiedene Werkzeuge, Anwendungen und Standards zum Einsatz.

Das Ziel ist es, eine Umgebung zu schaffen, die eine Kommunikation mit möglichst allen Technologien ermöglicht, ohne dafür die Plattform oder den Standort wechseln zu müssen. An einem Beispiel aus einem klassischen Unternehmensalltag lässt sich dies sehr gut verdeutlichen. Ein Mitarbeiter aus der Buchhaltung benötigt eine Information zu einem verschickten Paket und kontaktiert hierfür die Logistik. Er greift hierfür auf das Telefon zurück, denn alle Personen und Abteilungen besitzen eine interne Nummer. Die Logistik benötigt weitere Informationen, um das Paket zu finden. Diese liegen in digitaler Form vor. Der Mitarbeiter aus der Buchhaltung beendet das Telefongespräch, da diese Daten im internen System gespeichert sind. Er sucht das PDF heraus und schickt diese per Mail an den Mitarbeiter in der Logistik. Dieser ist eben aber nicht am Computer und so dauert es fast 20 Minuten, bis dieser die eingehende Mail sieht und den Vorgang kontrolliert. Anschließend ruft er den Mitarbeiter in der Buchhaltung zurück und übermittelt die benötigte Information. Das Ergebnis ist wichtig für den Außendienstmitarbeiter, der soeben bei diesem Kunden ist und seit über einer halben Stunde auf die Information wartet. Die Buchhaltung nutzt das Handy, um den Außendienstmitarbeiter zu erreichen und übergibt die Informationen dann in diesem Gespräch.

In Arbeitsumgebungen mit UCC würde ein solcher Vorgang anders ablaufen. Der Außendienstmitarbeiter erstellt hier in der UCC Plattform einen Chat mit dem Mitarbeiter in der Buchhaltung. Dieser sieht, dass er für die Recherche aller Informationen die Hilfe der Logistik benötigt und fügt die Abteilung dem Gruppenchat hinzu. Ein Mitarbeiter aus der Logistik erhält am Smartphone eine Nachricht, dass ein neuer Chat gestartet wurde. Er öffnet direkt die UCC-Lösung, sucht die benötigten Daten raus und fügt das PDF dem Chat hinzu. Der Außendienstmitarbeiter verfügt so sehr schnell über alle gewünschten Informationen.

Bei UCC handelt es sich im Kern um eine Weiterentwicklung des Konzepts Unified Communications, kurz UC. Während UC asynchrone Nachrichten bündelt, bezieht UCC auch synchrone Nachrichten, also die Kommunikation in Echtzeit, mit ein. Ein Unternehmen, das die Implementierung von Unified Communications and Collaboration vollzogen hat, kommuniziert mit einer zentralen Plattform, die alle Kanäle vereint und gleichzeitig auch mit Datenquellen im Unternehmen, wie dem ERP- oder CRM-System, verknüpft ist. Es geht also in erster Linie darum, unnötige Wechsel zwischen verschiedenen Lösungen und Anwendungen bei der Kommunikation zu vermeiden.

Im Zentrum des Konzepts steht eine Plattform für UCC. Diese muss bestimmte Eigenschaften und Funktionen bieten. Vor allem geht es darum, möglichst viele Typen von Kommunikationsarten zu unterstützen. Ein zentraler Bestandteil ist so die Sprachkommunikation. In der Regel ist dies mithilfe von VoIP realisiert. Die IP-Telefonie gibt eine enorme Flexibilität und erfüllt die Anforderungen von Unified Communications and Collaboration. So ist mit Softphones eine ortsunabhängige Erreichbarkeit möglich. Auch die Mobilität ist mit VoIP gewährleistet, denn unterwegs sind die Mitarbeiter über die eigene Telefonnummer am Smartphone, Tablet oder Laptop erreichbar. VoIP lässt sich mit Phone Cloud-Telefonanlagen umsetzen, die Bestandteile des Gesamtkonzepts UCC sind.

Eine weitere Komponente ist eine Lösung für Videokonferenzen. So lassen sich Gruppengespräche, Konferenzen und andere Gespräche mit mehreren Teilnehmern über die UCC-Lösung organisieren. 

Zu den Funktionen einer UCC-Anwendung gehört weiterhin das Instant Messaging. Kurze Nachrichten, die vergleichbar mit einer SMS sind, sind ein wichtiges Werkzeug in der modernen digitalen Kommunikation.

Eine wichtige Eigenschaft sind die Präsenzinformationen. Hierbei geht es darum, den Mitarbeitern anzuzeigen, welchen Status die anderen Personen im Netzwerk haben. Diese Funktion zeigt also an, ob ein anderer Mitarbeiter aktuell online und somit direkt erreichbar ist.

Die Dateifreigabe und Möglichkeiten, digitale Daten über die UCC-Anwendung zu teilen, zählen ebenfalls zu den Kernfunktionen. So können Mitarbeiter intern ohne Probleme und beispielsweise auch direkt in einer Telefonkonferenz Informationen austauschen.

Wichtig sind weiterhin Möglichkeiten zur Integration in Anwendungen und Umgebungen des Unternehmens. Ein reibungsloser Datenaustausch zwischen CRM- oder ERP-Systemen ist beispielsweise eine Grundvoraussetzung. Das ermöglicht zudem eine Kontextintegration. So zeigt der Client bei eingehenden Anrufen von Kunden direkt relevante Informationen an, was das Niveau des Supports deutlich verbessert und Geschäftsprozesse erleichtert.

Die Unified Communications & Collaboration-Plattform selbst muss ebenfalls in verschiedenen Formen bereitstehen und so mit unterschiedlichsten Endgeräten kompatibel sein. Eine Anwendung für PCs ist so nicht ausreichend. Benötigt werden Apps für mobile Endgeräte oder Webanwendungen, die mit unterschiedlichsten Endgeräten und Browsern kompatibel sind und so die Mobilität gewährleisten.

Die Integration von UCC bringt für Unternehmen einige Vorteile mit. In erster Linie ist dies die vereinfachte Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Das sorgt für einen schnelleren Informationsaustausch und verbessert die Kommunikation. Dies ist besonders auch für eine verbesserte Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens wichtig. Auf diesem Weg trägt Unified Communications and Collaboration zu einer erhöhten Produktivität bei. 

Weitere Vorteile sind die professionellere Außendarstellung und eine verbesserte Kundenkommunikation. Mitarbeiter sind jederzeit erreichbar und das auf verschiedenen Wegen. Das gilt auch für die interne Kooperation, besonders bei der standortunabhängigen Zusammenarbeit. Alle diese Vorteile sorgen für eine Kostensenkung. Selbst Geschäftsprozesse können durch UCC optimiert werden. Von der hohen Flexibilität profitieren auch die Mitarbeiter, deren Arbeitsalltag erleichtert wird.

Digitale Kommunikationsdienste haben viel zur Verbesserung der Produktivität beigetragen. Das Konzept UCC ist die logische Weiterentwicklung, um die verschiedenen Kommunikationskanäle zu verbinden und für einheitliche Strukturen zu sorgen. In den vergangenen Jahren haben Videokonferenzen zum Beispiel enorm an Bedeutung gewonnen. Ergänzt mit Möglichkeiten, Dateien und Informationen direkt an die Teilnehmer zu verschicken, lässt sich die Produktivität nochmals verbessern.

Es gibt im Prinzip keine starre Umsetzung von Unified Communications and Collaboration, sondern es lassen sich individuelle Lösungen nach den eigenen Bedürfnissen zusammenstellen. Phone für Microsoft Teams ist zum Beispiel eine Option. Nicht nur das Büro oder Dienstleistungsunternehmen profitieren von solchen Kommunikationsdiensten. Mit Lösungen für digitale Telefonanlagen lassen sich Anrufe für Monteure, Handwerker und viele andere Berufsgruppen einfacher gestalten. So sind diese unterwegs immer unter einer festen Telefonnummer erreichbar und mit der Präsenzfunktion ist in der Zentrale sichtbar, welchen Status jeder Mitarbeiter aktuell hat. Dies sind nur einige Beispiele, wie UCC Geschäftsprozesse verbessert und weitere Vorteile mitbringt.